Umsatzentwicklung vom Controlling anfordern, die letzten Bestellungen im ERP einsehen, sich bei Kollegen aus dem Service oder Neudeutsch „Aftersales“ erkundigen, ob es zuletzt irgendwelche Probleme gab, Recherche nach Produktneuheiten, Routenplanung… und und und Die Informationen sind quer in der gesamten Organisation verteilt. Man wühlt sich durch zig Systeme, konsolidiert die Informationen und wird laufend auch von wichtigen E-Mails und Telefonaten unterbrochen. Kommt Ihnen das bekannt vor? Keine Panik- Sie sind in guter Gesellschaft! Jeder Vertriebler kennt die ungeliebte Vor- und Nachbereitung eines Kundentermins. Zum Teil hat man schon den Eindruck, dass hierfür mehr Zeit ins Land geht als für das Kundengespräch an sich. Alle müssen diese Aufgaben in den Griff bekommen. Dazu schon mal an ein CRM gedacht? GAME Changer!  Aber was sollte das CRM dafür mitbringen?   Kontaktmanagement und Auftragserfassung versteht sich von selbst. Das Sortiment samt Neuheiten müsste auch noch einsehbar sein, um den Kofferraum nicht bis unters Dach beladen zu müssen. Ja, alles schon gehört und versteht sich heute auch fast von selbst. Aber geht da nicht noch ein bisschen mehr?
Einfache Bedienbarkeit wäre zum Beispiel ein Kriterium! Es macht keinen Spaß sich durch komplizierte Masken und Suchfenster zu navigieren. Legen Sie Wert auf eine übersichtliche Darstellung auf dem Laptop, Tablet und Handy! Denken Sie dabei auch an Ihren Kunden. Ja richtig gehört! Was spricht dagegen dem Kunden seine neue Bestellung, das Sortiment und die Auftragshistorie direkt im System zu zeigen? Online-fähigkeit  natürlich vorausgesetzt.

Alle Informationen sollten auf einen Blick einsehbar sein. 360°Grad Ansicht ist hier das Stichwort. Die letzten Bestellungen, Rahmenverträge, Touch Points mit dem Kunden, Vertriebsprojekte und Kampagnen und nicht zu vergessen die Aufgaben, die ein Kunde bei Ihrer Organisation verursacht.
Apropos Aufgabenmanagement: hören Sie auf dem Status der Aufgaben hinterherzurennen. Sehen Sie lieber auf einen Blick wer sie bearbeitet und welchen Stand diese hat. Die nächste Entwicklungsstufe wäre manuelle Aufgaben vom System durchführen zu lassen. Ein Workflow Tool macht das möglich und der Prozessfantasie sind fast keine Grenzen gesetzt.
Nach dem Kundentermin ist vor dem Kundentermin. Schnell noch den Kundenbesuch dokumentieren oder sogar dem virtuellen Assistenten diktieren, um sich die Tipparbeit zu sparen und dann sollte noch Zeit für einen Kaffee bleiben. Für den ambitionierten Vertriebler wartet auch noch ein ungeplanter Kundenbesuch um die Ecke statt dem Kaffee. Die Kunden Umkreissuche machts möglich.

Am Abend dann noch schnell die Spesen im CRM erfassen und einen letzten Blick aufs Dashboard wagen. Wie hat sich der Umsatz entwickelt, was macht mein Deckungsbeitrag, und welche Kunden stehen morgen im Kalender? So lässt sich mit einem guten Gefühl der Deckel vom Laptop zuklappen und der nächste Tag kann kommen.
All das sollte ein CRM heute unter anderem leisten, um den Vertrieb mit wenigen Klicks zu unterstützen! Marketing und Service Prozesse sind hier noch nicht erwähnt… but that’s another story.

Achtung, dieser Artikel enthält zwar Knowledge, ist aber weit entfernt von Knowledge as a Service. Vielleicht findet ihn der eine oder andere aber trotzdem hilfreich. Ganz offensichtlich ist Knowledge as a Service nicht gerade eine selbsterklärende Vokabel. Nicht einmal mit einem ganzen Satz kann man der Tragweite des Begriffes wirklich gerecht werden. Man liest verzweifelte Versuche wie „KaaS bedeutet das richtige Wissen der richtigen Person im richtigen Kontext zur richtigen Zeit auf dem richtigen Endgerät verfügbar zu machen.“ Na toll! Wem jetzt schon alles klar ist, der darf gerne seine wertvolle Zeit einem anderen Artikel widmen. Mir hat das jedenfalls nicht viel gesagt. Am Anfang war Google Ich werde es mal mit mehreren (und hoffentlich auch schöneren) Sätzen versuchen. Dazu muss man etwas weiter ausholen. Am besten beginnt man mit der Frage: Wie gelange ich, als Person mit einer Wissenslücke, eigentlich an Informationen? – Manchmal kennt Google nicht nur die Antwort, manchmal ist Google die Antwort. Die Art und Weise, wie Google uns die fehlenden Infos liefert und genauso auch die Methode, mit der wir danach suchen hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Alles fing an mit ein paar einfachen, hierarchischen Kategorien. Suchte man damals nach dem besten Consulting Unternehmen in München, schlug man die “Gelben Seiten” auf, blätterte vor bis zu den Unternehmensberatungen und fand dann lediglich alphabetisch sortiert die entsprechenden Einträge. So ähnlich hat auch Google mal funktioniert. Das hat aber nur so lange funktioniert, bis das Volumen an Informationen zu groß wurde, um jede Information in die passende Schublade zu packen. Ganz zu schweigen von ewigen Diskussionen darüber, welche Kategorie für einzelne Datensätze die richtige ist. Über eine andere Reihenfolge als eine alphabetische Auflistung hat man eigentlich noch gar nicht nachgedacht. Nachdem Kategorien sich also irgendwann in Unter- und Unterunterkategorien auflösten, Einträge in mehreren Kategorien auftauchten und Suchanfragen auf diese Weise nicht mehr konsistent bearbeitet werden konnten, musste ein neues System her. Stichworte sind hier das Stichwort. Man arbeitete sich also nicht mehr über die Kategorien München, Unternehmensberater und Firmenname zum Ergebnis vor, sondern suchte einfach nach „München“ und „Unternehmensberater“. Da man sich nun mit der Stichwortsuche möglicherweise aus mehreren der ehemaligen Kategorien-Schubladen bediente, reichte das alphabetische Sortieren der Begriffe nicht mehr aus, um zu garantieren, dass der Suchende tatsächlich das Ergebnis erhielt, nach dem er gesucht hatte. „Page Ranking“ wurde erfunden. SEO-Mechanismen sind so komplex und interessant, dass sie einen eigenen Artikel verdienen. Nur so viel in aller Kürze: Zu Grunde liegt die Annahme, dass sich das Internet schon mehr oder weniger selbst organisiert. Man sortierte also nach Merkmalen wie Stichwortdichte und Anzahl der Verlinkungen. Schließlich würde ja niemand eine Seite verlinken, wenn sie nicht interessant wäre, oder? Aber auch dieser Ansatz hat noch seine Schönheitsfehler. SEO-Mechanismen lassen sich (früher sicher deutlich leichter und stärker als heute) manipulieren. Und was, wenn ich nicht explizit nach meiner Information suchen kann, sondern nur implizit? Ein Beispiel: Ich will mehr über Elon Musk erfahren, weiß aber seinen Namen nicht. Ich weiß lediglich, dass er der Chef von Tesla ist. Mit einer einfachen Stichwortsuche würde ich hier nicht weit kommen. Hier kommt der sogenannte Knowledge Graph von Google ins Spiel. Dieser Knowledge Graph löst eine noch einigermaßen bildlich vorstellbare Tabelle mit Kategorien und Fakten vollkommen auf. Informationen sind nun nur noch sogenannte Entities. Erstmal vollkommen unabhängig voneinander (1). Im nächsten Schritt werden diese Entities um Attribute erweitert (2). Im letzten Schritt werden dann die Entities mit ihren Attributen in Beziehung zueinander gesetzt (3). Das Ergebnis ist eine sogenannte Ontologie. Unser Elon Musk Beispiel würde dann stark vereinfacht so aussehen:

Nicht noch so ein Consulting Unternehmen! Holt man sich mit denen auch wieder so einen PowerPoint-Pistolero ins Haus, der noch grün hinter den Ohren ist und anderen erzählen will, wie sie ihren Job besser machen!? Eben nicht! Also liegt die Frage nahe, wie ausgerechnet ein Startup wie die Digital Solution Group es schaffen will, sich von Konkurrenten wie Accenture, McKinsey und Konsorten abzuheben? Ausbildung ist unser Weg! Wir sind ein besonderes Startup. Eines mit gefühlten 20 Jahren Berufserfahrung nämlich. Wir sind als Tochter eines Großhandelsunternehmens gewachsen, welches seine Geschäfteabläufe und Niederlassungen über die Grenzen Europas hinaus betreibt.

Erstmal zu mir

Ich komme eigentlich aus der Lebensmittelproduktion und war dort lange Zeit für das ERP-System zuständig. Vermutlich war es eines der mittelständischen Unternehmen, die aufgrund ihrer Abläufe und Mechanismen als Durchschnitt bezeichnet werden können. Umsatz und vor allem Wachstumsraten waren – bis zum Lockdown jedenfalls – traumhaft, auf jeden Fall deutlich über Durchschnitt. Aber hier soll es ja um Abläufe gehen. Worauf ich hinaus will ist, dass nach meiner Erfahrung in den meisten dieser Unternehmen nur dann ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird, wenn zu viel Arbeit liegen geblieben ist. Im Idealfall kann die neue Arbeitskraft gleich am ersten Arbeitstag ranklotzen. Meistens kommt die Einarbeitung verspätet oder gar nicht.

Dann zu uns

Bei der Digital Solution Group gibt es dank unserer großen Schwester einen Onboarding-Ablaufplan, von dem ich in dieser Art noch nie gehört habe. Onboarding, nicht nur in unserem jungen Startup! Nein, das volle Programm der erfahrenen und gestandenen Großhandels-Schwester. Wenn wir sagen, wir haben Retail in unserer Unternehmens-DNA, dann meinen wir das auch so. Deshalb durchlaufen alle neuen Mitarbeiter bei unserer großen Schwester erstmal die komplette Azubi-Einführungs-Routine. Ja, das nimmt anfangs viel Zeit in Anspruch und der Tag, an dem ein neuer Mitarbeiter tatsächlich seine ersten Beratungsstunden in Rechnung stellen darf, rückt erstmal in weite Ferne. Dafür hat er dann auch wirklich beraten und konnte kompetente Beiträge leisten.

In der Praxis

An meinem ersten Arbeitstag bekomme ich also mein Laptop überreicht: „Bitte nicht erschrecken, dein Kalender sieht schon relativ voll aus“. Und so ist es dann auch. Termin für Termin – Station für Station. Ein Durchlaufplan, der mich an die Hand nimmt und durch sämtliche Prozesse und Abteilungen meines neuen Arbeitgebers (und seiner großen Schwester) begleitet. Dieses Gefühl, das ich an meinem ersten Arbeitstag anfangs kurz hatte – es hat mich an meinen ersten Schultag erinnert hat, als ich mich weder in diesem riesigen neuen Gebäude auskannte, noch die Leute kannte, die von nun an Teil meiner täglichen Umwelt sein sollten – das ist jedenfalls sofort weg. Ich weiß genau wann, wohin und mit wem ich es zu tun haben werde. In jeder Abteilung lerne ich Ansprechpartner bzw. neue Kollegen kennen. Jeder von ihnen hat wie selbstverständlich eine Präsentation vorbereitet, die die Berichte über die alltäglichen Abläufe und Hintergründe ihrer Abteilung veranschaulichen und diese auch in den Gesamtkontext des Unternehmens einordnen. Nach zwei Wochen ist es als wüsste ich alles, was es zu wissen gibt. Nach drei Wochen weiß ich wieder, dass ich nichts weiß. Und jetzt, nach vier Wochen bin ich bereits in der Lage beim Shadowing aktueller Projekte im Großhandelsalltag den einen oder anderen konstruktiven Beitrag zu leisten.

In der Zukunft

Bei einer Sache bin ich mir sicher: wenn ich in ein paar Wochen die ersten Kundenprojekte für die Digital Solution Group begleiten darf, dann kann ich auf die jahrelange Erfahrung eines Retail Traditionsunternehmens zurückgreifen. Das soll uns erstmal einer nachmachen.