Die Herausforderungen dieser (Weihnachts-)Zeit

Singles‘ Day, Black Friday, Cyber Monday – Neben Lebkuchen, die normalerweise ab September in den Märkten liegen, läuten diese (Verkaufs-)Tage die Vorweihnachtszeit ein.

Durch die vielen Rabattaktionen und eventueller Sonderzahlungen sind genug Motivation und Kaufkraft vorhanden, um sich und seinen Liebsten ein Geschenk zu machen.

Zumindest theoretisch, denn leider sind derzeit viele Artikel nicht verfügbar.

Dies liegt zum Teil an der rationierten Energieversorgung in Fernost, an Problemen in den Lieferketten und dem Rohstoffmangel sowie an der hohen Produktionsauslastung auch in Europa. Die Produktions- und Lieferzeiten sind derzeit also nicht unbedingt vorhersehbar.

Was kann ich als Händler nun in einer solchen Situation unternehmen?

Zuerst einmal muss ich gegenüber meinen Kunden auskunftsfähig sein:

• Welche Produkte habe ich noch auf Lager und kann ich direkt ausliefern?
• Habe ich Alternativen, die ich meinem Kunden anbieten kann?
• Welche Produkte werden in absehbarer Zeit eintreffen?
• Auf welche muss ich dagegen noch länger warten?

Diese Informationen benötige ich, um meinen Kunden ein valides Angebot erstellen und Rückfragen beantworten zu können. Allerdings liegen diese Informationen üblicherweise eher fragmentiert vor. Die geplanten Lieferungen kann ich vielleicht noch über die Belege im ERP-System nachvollziehen. Wenn es aber zu ungeplanten Ereignissen kommt (z.B. weil sich ein Schiff erst einmal gemütlich quer legt oder Stau im Hafen herrscht), dann laufen die Telefone bei der Beschaffung heiß.

Sitze ich im Büro oder im Homeoffice, dann kostet mich die Beantwortung der obigen Fragen erst einmal nur Zeit. Zeit, in der ich sinnvollere Aufgaben erledigen könnte. Zeit, die mein Kollege wahrscheinlich bereits investiert hat, weil er die gleichen Fragen hatte.

Bin ich nun allerdings beim Kunden vor Ort, dann hat mein Ansprechpartner natürlich genau in diesem Moment die unangenehmsten Fragen auf Lager, auf die ich spontan wahrscheinlich keine Antwort finde.

Wie kann ich meine Kommunikation gegenüber meinen Kunden verbessern?

Mein Kunde hat Fragen und will darauf Antworten. Ein erster Schritt wäre dabei, die verfügbaren Informationen zentral und für jeden betroffenen Kollegen zugänglich abzulegen. Das spart sehr viel Zeit, verschlankt die Prozesse und reduziert die Systembrüche. Als Ablageort bietet sich dabei ein CRM-System an. Dort kann jegliche Kommunikation mit meinen Kunden, aber auch mit meinen Lieferanten abgebildet werden. Darüber ist es mir möglich, die obigen Fragestellungen einfach zu beantworten:

• Ist mein Produkt auf Lager? -> Kann ich auf einen Blick im CRM einsehen
• Gibt es alternative Produkte? -> Ist im CRM bereits erfasst
• Wann kommt mein Produkt im Lager an? -> Ist im CRM dokumentiert

Neben der großen Zeitersparnis können dadurch möglicherweise noch zusätzlich Lizenzkosten eingespart werden, wenn eine Mitarbeitergruppe primär die Daten aus dem CRM erhält und Zugänge zu weiteren Systemen nicht länger benötigt werden. Die dadurch gewonnene Zeit kann somit in den Verkauf sowie in die Verbesserung der Kundenbeziehungen investiert werden.

Ein CRM für alle Branchen?

Die meisten der obigen Punkte lassen sich standardmäßig oder mit geringem Aufwand bereits mit den meisten CRM-Systemen abbilden. Nun steht die Handelsbranche aber vor einigen Herausforderungen, die für andere Branchen nur zum Teil relevant sind. Ein paar Beispiele:

• Ich biete meinen Kunden ein gebrandetes Produkt an (Handelsmarke/Private Label) und muss sicherstellen, dass nur der jeweilige Kunde genau dieses Produkt kaufen kann.
• Weiter will ich meinen Kunden auch ein unterschiedliches Produktportfolio anbieten. Meine Premiumprodukte will ich nicht an den Restpostenhändler verkaufen, der sie nächste Woche mit 30% Rabatt verschleudert.
• Beim Verkaufsgespräch vor Ort oder auf Messen wünsche ich mir auch Zugriff auf meine Artikelvarianten. „Diesen Koffer in blau haben wir leider erst wieder in zwei Monaten auf Lager, wir haben ihn aber auch noch in grün oder gelb und diese Farben sind direkt lieferbar.“
• Wie schlage ich mich am Point of Sale (POS) gegenüber meinen Wettbewerbern? Wieviel Fläche nehmen meine Produkte ein und wie verändert sich die Fläche im Laufe des Kalenderjahres? War ein Wettbewerber deutlich stärker? Mit welchen Produkten punktet er beim Endkunden?

Die Liste lässt sich noch beliebig erweitern (z.B. Rahmenverträge mit großen Handelsunternehmen oder mit Verbänden, Sonderpreisaktionen, Flächenbewirtschaftung usw.).

Die DSG hat ihren Ursprung im Handel und deshalb kennen wir die Schmerzpunkte der Branche auch so genau. Ein CRM kann zwar die komplette Kommunikation mit einem Kunden abbilden und dadurch bereits viele Prozesse vereinfachen. Um am Markt aber richtig effizient agieren zu können, ist das in der heutigen Zeit nicht mehr genug. Das gilt nicht nur für den Handel, sondern auch für viele weitere Branchen.

Wer jetzt Lust bekommen hat das CRM im Einsatz zu sehen, kann gerne ein kostenloses Beratungsgespräch vereinbaren.

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An der Situation im Einkauf mit den verbundenen Produktions- und Lieferproblemen können wir derzeit leider nichts ändern. Was wir aber tun können ist, die Qualität der Kundenkommunikation und die Effizienz der vertrieblichen Prozesse zu verbessern.

Ein erster Schritt kann schon einmal sein, die eigenen Schmerzpunkte aufzuschreiben und sich zu überlegen, wie der ideale Tag ohne diese Schmerzen aussehen würde. Nur wenn ich das Ziel kenne, finde ich einen passenden Weg. Das gilt nicht nur für den Vertrieb, sondern für das ganze Leben. Daher mein Vorschlag: Nehmen wir uns Lebkuchen und Punsch, gönnen uns ein paar Tage Pause und packen unsere Projekte dann nächstes Jahr wieder voller Energie an.

In diesem Sinne wünsche ich frohe Weihnachten, erholsame Tage und ein gesundes und erfolgreiches neues Jahr 2022.